Работа Менеджер контроля качества гостиничных услуг

Лобачевского по направлению подготовки: Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг: Учебно-методическое пособие рассчитано для студентов ННГУ им. Пособие содержит программу курса, план лекционных и семинарских занятий, практические задания. В конце пособия приведен список основой и дополнительной литературы для изучения. Лобачевского, 3 1. Структура и содержание дисциплины Общая трудоемкость дисциплины составляет 5 зачетных единиц.

Ваш -адрес н.

Управление системой качества услуг в гостиничном бизнесе При переходе экономики нашей страны на рыночные отношения качество стало самым значимым показателем конкурентоспособности предприятий. Именно для выживания в современных рыночных условиях перед предприятиями всех видов деятельности стоит главная задача обеспечение потребителей соответствующего качества товаров и услуг. Гостиничный бизнес является достаточно перспективным для украинского рынка, так как он развивается с каждым днем и способен приносить неплохой доход в бюджет государства и предпринимателей.

Если рассматривать гостиничный бизнес с экономической точки зрения, должны подвергаться постоянному мониторингу и контролю.

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно. Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость — одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, — ее категории и целевой аудитории. Вот некоторые примеры кредо обслуживания гостиничных цепочек высокой категории: Первый раз — каждый раз! Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты. Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса.

Проблемы и перспективы повышения качества услуг в гостиничном бизнесе

Компания была основана в году и ассортимент ГК ПТИ на данный момент насчитывает более наименований Обязательно опыт работы в отделе контроля качества оказания социальных услуг. В крупную компанию такси требуется специалист по контролю качества! Оценка качества обслуживания сотрудников -центра и Отдела рекрутинга; Разработка и внедрение материалов для работы чек-листы, скрипты ; Подготовка отчетов по качеству

Эффективный и высокорентабельный гостиничный бизнес невозможен без достижения высоких стандартов . контроль качества гостиничных услуг;.

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить: В столбцах и табл. В Приложении 1 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце - соответствующую этой оценке значимость весомость компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

Как видно из таблицы наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане. В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере.

Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в гостинице находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей - оценку 2.

Количественная оценка качества гостиничных услуг

Создание информационной комфортности начинается с того, насколько полную информацию об отеле, предприятии питания гость может получить еще до их посещения. На смену классическим каталогам, рекламным проспектам, листовкам приходят специализированные сайты в Интернете, войдя в которые турист может получить столько ревалентной сравнительной информации, сколько ему требуется для принятия решения. В понятие информационного комфорта входят также два других основных понятия: Информированность персонала, готового ответить на любой вопрос гостя не только об отеле, но и о стране пребывания; Система пиктограмм, призванная помочь гостю ориентироваться в стенах отеля, не зная языка.

Во второй главе представлена сущность классификации гостиничных услуг, цели, задачи стандартизации и контроля качества гостиничных услуг; вопросы организации работ по стандартизации в ресторанном бизнесе.

По плану каждый месяц моются окна на первом этаже, раз в год моются все окна Мостовая и тротуар у входа ежедневно чистятся, соблюдается график уборки прилегающей территории ежедневно, еженедельно и т. Туалеты без неприятных запахов В туалетах имеется все необходимое в достаточном количестве туалетная бумага, жидкое мыло, салфетки для вытирания рук и т. Все оборудование в туалетах исправно замки на туалетных кабинках, крючки для сумок, сушилка для рук Стойка регистрации Все сотрудники стойки регистрации, портье и посыльные в одинаковой униформе.

Звонок Гостю осуществляется не позднее 15 минут после обращения гостя не оставляются голосовые сообщения Все оборудование на стойке регистрации исправно компьютер, сканер, принтер, факс, ККМ, телефон, детектор купюр На стойке регистрации нет посторонних предметов личных вещей сотрудников и т. Возле телефона лежит справочник, бланки для факсов, конверты и бумага для писем [Опционально] На телефоне есть кнопка Быстрого Вызова для доступа ко всем необходимым услугам например, услуга пробуждения, другие запросы Гостей и т.

Комбинированный ключ для открывания бутылок в наличии. Сайт отеля гостиницы поддерживается в актуальном состоянии новости, фотографии номеров и т. Сотрудники при обращении к Гостям используют имя и отчество? Попробуйте хотя бы одно блюдо в ресторане или кафе при отеле гостинице , оцените его качество и скорость подачи Все подсобные помещения и комнаты персонала чистые? Сотрудники принимают пищу и пьют чай в исключительно в специально отведенных местах?

В офисе администратора чисто? Поделиться Твитнуть Поделиться .

Стандарты качества обслуживания

Стандартизация и сертификация в управлении качеством гостиничных услуг Введение к работе Актуальность темы исследования. Гостиничное хозяйство является в настоящее время одной из важнейших составляющих сфер услуг национальной экономики, основой материально-технической базы туризма, от эффективности функционирования которого зависит здоровье и уровень качества жизни населения. Появление крупных международных гостиничных цепей на отечественном рынке гостиничных услуг усилило конкуренцию, в связи с чем возникает проблема обеспечения конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса.

В то же время повышение конкурентоспособности предприятий гостиничного бизнеса тесно связано с решением проблем качества гостиничных услуг. В условиях рыночных преобразований ситуация в гостиничном хозяйстве достаточно сложная:

Методы контроля качества гостиничной услуги организация бизнес- процессов, производственных процессов;. - наличие корпоративной культуры;.

В истории развития документированных систем качества выделены пять этапов: Для качества как объекта менеджмента свойственны все составные части менеджмента: Классификация методов управления качеством осуществляется в соответствии с его задачами: Последовательное решение этих задач осуществляется следующими методами: Организационные методы управления качеством: Стабилизирующие - разработка Положения о предприятии, о линейных и функциональных подразделениях, Типовых положений, инструкций.

Распорядительные - написание приказов, распоряжений, указаний, постановлений, директив.

Методы и инструменты контроля качества гостиничной услуги

Считается, что сектор услуг является одним из самых перспективных на сегодняшний день отраслей экономики. Помимо гостиничного рынка к нему относится ряд смежных областей, которые также необходимо рассматривать в этом аспекте. Чем характеризуются основные отличия рынка услуг и как они влияют на маркетинговую политику, специалисты Фронтдеск. Давно известно, что услуга как товар, за который клиент готов выкладывать деньги по сути есть вещь неосязаемая.

Поэтому клиент, который платит за услугу платит не за нее как таковую, а за сопутствующие ей впечатления, знания, эмоции, выгоду или что-то подобное. Основное отличие от рынка товаров определяют два фактора:

Ключевые слова: качество, гостиница, система, стандарт, контроль. В гостиничном бизнесе широкое применение получила модель качества.

Материальные ресурсы, необходимые для операций по обслуживанию в отеле, могут включать: Следует также отметить, что в управлении качеством обслуживания в отеле особое место занимает гостеприимство. Этот термин определяет проявление персонального внимания к гостю, способность персонала чувствовать его потребности. Основные аспекты проектирования и контроля качества услуг Специалисты в области управления качеством отмечают, что непрерывное совершенствование процесса управления качеством гостиничных услуг может быть достигнуто в первую очередь за счет оптимизации схем их проектирования, препятствующие возникновению проблем на этапе их предоставления.

Непрофессионально осуществлено проектирование услуг не позволит предоставить их с высокой качеством. Качественное проектирование услуги может значительно облегчить задачу ее предоставления и достижения необходимого уровня качества. Клиенты ожидают, что качество услуг, которые они покупают, отвечать или превышать определенные рекламируемые уровне.

Например, гостиничная цепь , который предлагает услуги на высоком уровне, подчеркивает, что качество обслуживания в разных странах в его отелях одинакова и, кроме того, везде предлагается идентичный набор услуг. В системах обслуживания соответствие спецификации является очень важной. Особенности системы обслуживания могут касаться своевременности обслуживание в номерах - , или времени ответа на запрос. Если среднее время превышает минутный стандарт, менеджеры употребляют относительно операторов определенные меры.

стандартизация и контроль качества гостиничных услуг

Москвы , кандидат экономических наук, профессор кафедры гостиничного и туристского бизнеса Российского экономического университета им. Особое внимание уделено стандартам обслуживания и внедрению системы качества в работу гостиничного предприятия. Особенности качества гостиничных услуг.

Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг(для бакалавров). 1/ Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг(для.

Для большинства крупных гостиничных корпораций совершенствование качества обслуживания являются существенной частью их объединенной стратегии, причем разработка и внедрение программ качества в практику работы отелей являются живым и творческим процессом. Применяемые в практике гостеприимства программы качества разнообразны, каждая из них имеет свои достоинства и недостатки, однако специалисты отмечают, что компании, которые в ближайшее время не приступят к разработке собственных программ качества, через 7—9 лет будут вынуждены покинуть гостиничный бизнес.

Эффективная система качества дает возможность: Основной проблемой для каждого гостиничного предприятия является стабильность клиентуры гостей, потеря клиентов крайне негативно отражается не только на доходах предприятия, но и на его имидже. Почему же предприятия теряют своих клиентов? Приведенные статистические данные наглядно показывают значение персонального обслуживания по отношению к качеству продукта услуги. В этой связи особую актуальность приобретает концепция, позволяющая построить взаимоотношения с потребителями.

Это понятие относится к связующим аспектам между клиентами и работниками предприятия. Карлзон подсчитал, что перевозит 10 млн. Для достижения высокого уровня удовлетворенности клиентов от предоставленных им услуг необходимо постоянно следить за тем, чтобы: Важное, а иногда и решающее значение в сфере обслуживания имеет первое впечатление клиентов о вашем предприятии. Потенциальные клиенты будут завоеваны или, наоборот, потеряны в зависимости от их первого впечатления о предприятии, кроме того, возможность произвести хорошее впечатление предоставляется только один раз, и именно потому это так важно.

Круглый стол. Стандарты качества в гостинице: актуальность, субъективность, влияние на доходы

Узнай, как мусор в голове мешает человеку эффективнее зарабатывать, и что ты можешь сделать, чтобы избавиться от него полностью. Кликни тут чтобы прочитать!